Е-переписка, безбарьерность и позитивное мышление: Минцифры утвердило новые стандарты качества госсервиса

Об этом сообщает пресс-служба Минцифры.

"Приказ позволит практически реализовать современный клиентоориентированный подход в государственных учреждениях и приблизить уровень сервиса к европейским и мировым стандартам и практикам предоставления госуслуг", - сказала заместитель министра цифровой трансформации Людмила Рабчинская.

Она добавила, что новые правила упростят работу работников ЦНАП и других фронт-офисов, предоставляющих админуслуги, потому что у них появится четкий порядок действий в типичных ситуациях и варианты реагирования в нетипичных ситуациях.

Так, появились новые требования:

• качественно и без дискриминации предоставлять услуги всем, кто обращается, в том числе людям с инвалидностью, бабушкам и дедушкам, иностранцам и представителям национальных меньшинств;
• избегать и предотвращать возникновение конфликтов с посетителями;
• положительно мыслить в проблемных ситуациях и фокусироваться на возможностях и решении проблемы, а не на ограничениях;
• ежедневно собирать и реагировать на отзывы посетителей, а также учитывать замечания по улучшению сервиса;
• подтверждать получение е-писем и указывать ФИО и контакт обрабатывающего их работника, если услуга предоставляется по электронной почте;
• отвечать в течение 5 минут во время общения в онлайн-чате. Если в ответ требуется больше времени, человека нужно предупредить в течение 1 минуты.

Также расширились действующие требования:

• безбарьерно предоставлять сервис разным группам населения. Например, предоставлять информацию на жестовом языке или использовать онлайн-переводчик для общения с иностранцами;
• адаптировать пространства ожидания и обслуживания для людей с инвалидностью, посетителей с детьми и любого возраста, а также помогать им во время визита.

Кроме того, госорганы должны быть безбарьерными для людей с инвалидностью. Например, документы должны предоставляться по просьбе посетителей увеличенным шрифтом или шрифтом Брайля, а информация – жестовым языком.

Новые стандарты обязательны для сервисных центров МВД, ЦНАП, государственных миграционных служб и всех госорганов, предоставляющих админуслуги украинцам.

Следите за событиями в Украине и мире вместе с Еспресо! Подписывайтесь на Telegram-канал: https://t.me/espresotb